2025/08/17
하노이시 공안국은 8월 17일, 디지털 전환 전략의 일환으로 AI 기반 24시간 콜센터(19000113) 를 비롯해 4대 디지털 서비스 플랫폼을 공식 선보였다. 이는 정치국 결의 57호(2024년 12월 제정, 과학기술·디지털 혁신 가속화) 를 이행하기 위한 핵심 사업 중 하나다.
AI 콜센터 & 챗봇 – “가상 상담원”
새로운 AI 콜센터(19000113)는 행정 절차 안내, 범죄·위법행위 신고, 방범·화재안전 지침 제공 등 다양한 기능을 자동화해 시민에게 24시간 서비스를 제공한다.
- 범죄 신고는 시 공안국 수사국으로,
- 교통 위반은 교통경찰국으로,
- 경찰관 관련 민원은 감사국으로 즉시 이관된다.
접속 방식도 다양하다. 시민들은 ▲하노이시 디지털 행정 앱(iHanoi), ▲공식 홈페이지·페이스북, ▲주민센터·공공장소에 배포된 QR코드(8,000매 배포) 를 통해 챗봇에 연결할 수 있다. 문자·음성 입력 모두 지원하며, 24시간 자동 응답을 받을 수 있다. 또한 19000113 직통 번호로 전화해 행정 질의·범죄 신고를 음성 안내를 통해 처리할 수도 있다. 모든 통화는 무료로 제공된다.
스마트 긴급전화(113·114)
새 시스템은 스팸·장난 전화를 자동 필터링하고, 음성을 실시간 텍스트로 변환·저장·분석해 긴급 상황에 즉각 대응한다. 비정상 통화는 즉시 경고 신호로 분류돼, 긴급 라인이 항상 원활히 운영되도록 한다.
디지털 경찰 박물관
경찰 역사도 디지털화된다. 온라인 360도 가상 체험으로 전시관을 탐방할 수 있으며, 인물·사건·유물 정보를 클릭 한 번에 확인 가능하다. 모든 콘텐츠는 인터넷 연결 기기에서 무료로 제공된다.
의미와 전망
이번 서비스는 하노이 공안이 70여 개 소프트웨어 솔루션을 연구·개발하는 과정에서 나온 대표적 성과로, “디지털 혁신과 스마트 치안”을 실현하려는 전략적 비전이 반영된 사례다.
AI 기반 콜센터와 스마트 긴급전화 체계는 향후 베트남 전국 공안망으로 확대될 가능성이 높으며, 이는 행정 효율·치안 신뢰·시민 접근성을 한 단계 높이는 계기가 될 것으로 평가된다.
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